Klachtenreglement

Klachtenreglement Job Lizard

Artikel 1. Begripsomschrijvingen 

Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: 

dienstverlener: 

werknemer: 

opdrachtgever: 

cliënt: 

rechtstreeks belanghebbende: 

klacht : 

gedraging: 

klager: 

aangeklaagde: 

1. Job Lizard;
werknemer van Job Lizard; 

2. een door Job Lizard ingehuurde derde partij die onder verantwoordelijkheid werkt van Job Lizard; 

3. natuurlijke persoon of rechtspersoon die de dienstverlener opdracht heeft gegeven om ten gunste van de cliënt een re-integratietraject aan te bieden; 

4. natuurlijke persoon aan wie de dienstverlener diensten wil verlenen, verleent of heeft verleend; 

5. de cliënt als bedoeld onder 4, alsmede elke andere natuurlijke persoon die in zodanige relatie staat tot de cliënt dat hij of zij in redelijkheid als rechtstreeks belanghebbende kan worden beschouwd; 

6. uiting van onvrede of bezwaar over een gedraging; 

7. elk handelen of nalaten van handelen van de dienstverlener of een aan de dienstverlener verbonden persoon die, alsmede het nemen van een beslissing door de dienstverlener of een aan de dienstverlener verbonden persoon die, ongustige of negatieve gevolgen heeft of hebben voor een rechtstreeks belanghebbende; 

8. degene die een klacht indient; 

9. degene op wiens besluit of op wiens gedraging de klacht betrekking heeft (kan ook een gedelegeerde betreffen). 

Artikel 2. Wie een klacht kan indienen 

Een klacht over een gedraging of gedragingen kan worden ingediend door de opdrachtgever van de dienstverlener, de cliënt en/of door elke andere rechtstreeks belanghebbende. 

Artikel 3. Indienen van een schriftelijke klacht 

Klachten worden schriftelijk ingediend bij de dienstverlener:

Job Lizard

Meidoornstraat 24

9804 SH Noordhorn                                                                      

De klacht omvat een voldoende duidelijke beschrijving van het feit of de feiten en van de gedraging of de gedragingen waarover wordt geklaagd en geeft aan tegen welke persoon of personen de klacht of de klachten zich richt of richten. 

De klacht dient te worden ingediend, uiterlijk 6 weken nadat het feit of de feiten en/of de gedraging of de gedragingen waarover wordt geklaagd, zich hebben voorgedaan. Tenzij er dringende redenen zijn die verklaren waarom in redelijkheid van deze termijn dient te worden afgeweken.

Artikel 4. Procedure voorafgaand aan behandeling klacht 

Door de dienstverlener wordt binnen 14 kalenderdagen na ontvangst van de schriftelijke klacht een bevestiging van ontvangst aan klager verzonden; 

Door de dienstverlener wordt vastgesteld of de klacht voldoende duidelijkheid biedt als bedoeld in artikel 3, lid 2. Indien de klacht niet voldoet aan dit vereiste, wordt de klacht aan de klager teruggezonden met het verzoek om verduidelijking. Door de dienstverlener wordt daarbij aangegeven welke onderdelen van de klacht verduidelijking behoeven. 

De dienstverlener kan de klager verzoeken te motiveren waarom hij of zij kan worden beschouwd als rechtstreeks belanghebbende als bedoeld in artikel 2; 

De dienstverlener stuurt binnen 6 weken na ontvangst van de klacht een kopie aan de aangeklaagde tenzij de aangeklaagde de dienstverlener zelf is. De dienstverlener stelt de aangeklaagde(n) voor zover het een gedelegeerde betreft, in de gelegenheid om, binnen een 21 kalenderdagen termijn schriftelijk te reageren op de klacht. Indien de aangeklaagde een werknemer van de dienstverlener of de dienstverlener zelf is, wordt de aangeklaagde in staat gesteld om binnen 14 kalenderdagen schriftelijk te reageren. 

De dienstverlener meldt dat zowel klager als aangeklaagde zich tijdens de klachtenprocedure kunnen laten bijstaan. 

De klacht wordt behandeld door een vertegenwoordiger van de dienstverlener, maar niet door degene die wordt aangeklaagd.

 

Artikel 5. Bekendmaking van de klacht aan de cliënt 

Indien de klacht niet wordt ingediend door de cliënt zelf of door een door de cliënt gemachtigde, stuurt de dienstverlener de cliënt een kopie van de klacht en van de ontvangstbevestiging die aan de klager is gestuurd. 

De dienstverlener stelt de cliënt in de gelegenheid om, binnen 3 weken, te reageren op hetgeen waarop de klacht betrekking heeft. 

De dienstverlener kan op verzoek van de klager, of op grond van de haar bekende omstandigheden van de cliënt, besluiten van deze bepaling af te wijken. 

Artikel 6. Ontvankelijkheid van de klacht 

De dienstverlener beoordeelt de ontvankelijkheid van een klacht. 

De klacht is niet-ontvankelijk als: 

de klacht kenbaar gemaakt wordt buiten de in artikel 3 bedoelde termijn; 

de klacht reeds eerder door de dienstverlener is behandeld; 

de klacht reeds eerder ingediend is geweest maar door de klager en/of de cliënt is ingetrokken; 

een gelijke klacht van de zelfde klager nog in behandeling is; 

de klacht wordt ingediend door een persoon die niet kan worden beschouwd als rechtstreeks belanghebbende in de zin van artikel 2; 

de klacht wordt ingediend tegen de wil van de cliënt, tenzij de klacht een gedraging betreft die zich niet (direct) tegen de cliënt richt; 

de omstandigheden met betrekking tot de cliënt dermate/zodanig gewijzigd zijn dat een goede behandeling van de klacht in redelijkheid niet meer zinvol is; 

de dienstverlener, naar het oordeel van de dienstverlener en/of diens adviseurs/raadgevers, niet bevoegd is de klacht te behandelen.                                   -                         

Indien de dienstverlener een klacht niet-ontvankelijk verklaart, deelt hij dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan klager (uiterlijk binnen een termijn van 28 dagen na datum van ontvangst van de klacht).

Klager kan binnen 6 weken na dagtekening van het besluit van de dienstverlener, zoals bedoeld in het tweede lid van dit artikel, schriftelijk bezwaar maken tegen dat besluit. 

Een bezwaar, zoals bedoeld in het derde lid van dit artikel, wordt beoordeeld door de dienstverlener. De beslissing over het bezwaar wordt binnen 14 kalenderdagen schriftelijk en gemotiveerd aan klager medegedeeld. 

Artikel 7. Termijn uitspraak 

De dienstverlener doet binnen 42 kalenderdagen na ontvangst van de klacht uitspraak. Bij
dreigende overschrijding van deze termijn informeert de dienstverlener de klager, de aangeklaagde en de opdrachtgever schriftelijk met vermelding van de redenen van de vertraging in de afhandeling en van de termijn waarbinnen zij alsnog een uitspraak tegemoet kunnen zien. 

Artikel 8. Stopzetting van de behandeling van de klacht 

Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht intrekt en in elk ander geval waarin naar het oordeel van de dienstverlener in redelijkheid niet van haar kan worden gevergd dat zij de behandeling van de klacht doorzet.
De klager kan de klacht intrekken door schriftelijk te kennen te geven, dat hij geen verdere behandeling van de klacht door de dienstverlener wenst.
Als de dienstverlener een klacht om deze reden niet verder behandelt, deelt de dienstverlener dit mee aan de aangeklaagde, de opdrachtgever, de klager en eventueel de cliënt voor zover er voor en namens de cliënt geklaagd wordt doch deze niet de klager is. 

 

Artikel 9. Uitspraak 

De uitspraak van de dienstverlener strekt tot ongegrondverklaring van de klacht dan wel tot gehele of gedeeltelijke gegrondverklaring van de klacht of van onderdelen daarvan. 

De dienstverlener beslist over de uitspraak. 

In iedere uitspraak beschrijft de dienstverlener: 

a. de klacht waarop de uitspraak betrekking heeft;
b. de standpunten van de klager en de aangeklaagde;
c. de wijze waarop de dienstverlener de klacht behandeld heeft;
d. het oordeel van de dienstverlener en de motivering daarvan;
e. de namen van de betrokkenen die tot de uitspraak geleid hebben; f. de mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan
g. eventuele aanbevelingen van de dienstverlener. 

Uitspraken van de dienstverlener worden ondertekend door de dienstverlener. 

De dienstverlener stuurt iedere uitspraak over een klacht aan: 

de klager; 

de betrokken cliënt, indien deze niet zelf de klager is; 

de aangeklaagde; 

de opdrachtgever. 

Artikel 10. Geheimhouding 

De dienstverlener, diens gedelegeerden en andere betrokken partijen zijn verplicht informatie die zij in het kader van de uitoefening van hun functie verkrijgen en waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs moeten vermoeden, geheim te houden, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit hun taak bij de uitvoering van toezicht de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit. 

Artikel 11. Archivering 

De dienstverlener bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier. Een dossier wordt tot maximaal twee jaar na het beëindigen van de dienstverlening aan de cliënt bewaard. 

Artikel 12. Beroepsmogelijkheid 

Het staat de klager vrij om beroep te doen op een onafhankelijke derde om een eventueel geschil te slechten. Daarbij kan worden gedacht aan de desbetreffende opdrachtgever, branche-organisatie of een collega-bedrijf met specifieke kennis op het gebied van re-integratie- en gezondheidsmanagement. Mocht die stap niet mogelijk of wenselijk zijn, of niet leiden tot het gewenste resultaat, dan staat het de klager te allen tijde vrij een beroep te doen op de kantonrechter (Voor zover het Nederlandse recht van toepassing is).

Artikel 13. Kosten 

Voor de behandeling van klachten worden geen kosten in rekening gebracht aan klager of aangeklaagde. De kosten van de behandeling worden gedragen door de dienstverlener. 

Artikel 14. Onvoorziene omstandigheden 

In situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist de dienstverlener. 

Artikel 15. Vaststelling, wijziging klachtenregeling 

Deze regeling wordt vastgesteld door de dienstverlener. 

Indien gedurende de looptijd van een re-integratietraject de klachtenregeling gewijzigd wordt, worden de werknemers, opdrachtgevers, cliënten en gedelegeerden van het gewijzigde klachtenreglement op de hoogte gebracht. 

Een gewijzigd reglement wordt gepubliceerd op de website van Job Lizard, www.Joblizard.nl 

Artikel 16. Ingangsdatum en looptijd klachtenreglement 

Deze regeling gaat in op 01 april 2016. 

De looptijd van deze regeling is voor onbepaalde tijd doch uiterlijk tot de invoering van een gewijzigd reglement zoals bedoeld in artikel 17. 

Artikel 17. Algemeen 

Voor alle in deze regeling genoemde termijnen geldt dat dit de maximale termijnen zijn waarbinnen een actie plaats dient te vinden. Het wordt als vanzelfsprekend geacht dat partijen het op prijs stellen dat een klacht zo snel mogelijk wordt afgewikkeld. Een klacht kan immers een goede relatie tussen de partijen in de weg staan hetgeen een negatieve invloed kan hebben op het verloop van het traject en de dienstverlening. Job Lizard streeft dan ook naar een zo snel mogelijke oplossing van klachten waarbij zo veel mogelijk op respectvolle recht gedaan wordt aan niet alleen het eigene van de betrokken partijen maar ook de verschillende belangen en behoeften van de betrokken partijen. 

Job Lizard erkent daarentegen wel dat niet in alle belangen en behoeften tegemoet kan worden gekomen omdat Job Lizard gehouden is aan wettelijke bepalingen en de richtlijnen van Stichting Blik op Werk waarlangs Job Lizard werkt. 

Deze regeling is opgesteld op 01 april 2016 door 

B.A. Heeres

Directeur/eigenaar

Job Lizard